ваш регион:

москвакрым
 
 
 
   
 

Публикации

30.11.2012 ЧОП в магазине — проблемы и решения

Потребность в охране торговых предприятиях возникла с открытием первого магазина. По мере развития торгового бизнеса совершенствовалась и порой изменялась принципиально сама охрана. С внедрением в торговле метода открытой выкладки товаров наступил охранный бум. Действительно, магазины самообслуживания практически не могут работать, если в торговых залах отсутствует охрана. 

Даже в советский период, в крупных магазинах самообслуживания всегда присутствовал работник милиции или патрульный наряд милиции «барражировал» неподалеку, контролировал и территорию, и магазин. С открытие рыночного этапа нашей истории, все сетевые магазины обзавелись частной охраной в разной форме. К сожалению, одну из основных проблем торговли — кражи в магазинах присутствие частной охраны в полной мере не решило. Оно и не могло решить, так как одной частной охраны в данном случае мало! О проблемах охраны торговых сетей и способах их решения расскажет директор по службе Охранной группы «ДУБРОВНИК» Иванов Сергей Александрович

В настоящее время различные торговые предприятия (супермаркеты, гипермаркеты, дискаунтеры) по-разному решают задачи охраны товарно-материальных ценностей (ТМЦ) и обеспечения безопасности персонала. Кто-то «заводит» службу внутреннего контроля, выполняющую фактически задачи охраны, другие, особенно, крупные торговые сети, организуют у себя службы безопасности или нанимают частные охранные предприятия и т.п. В ОГ «ДУБРОВНИК» сформирован узкоспециализированный отдел «Охрана торговых сетей», который занимается обеспечением охраны исключительно магазинов.

Кратко все действующие на сегодняшний момент стратегии охраны можно свести к пяти вариантам:  
 
1. Организация службы режима (службы контроля), выполняющей функции охраны.   
2. Организация службы безопасности, имеющей в своем состава подразделение охраны.
3. Привлечение к охране торгового предприятия частного охранного предприятия.   
4. Комбинированный вариант: служба безопасности и привлечение к охране торгового предприятия частного охранного предприятия. 
5. Один из способов противодействия магазинным кражам — торговый персонал сам  обеспечивает безопасность товарно-материальных ценностей (ТМЦ). Используется, как правило, в небольших магазинах.

Не будем в данной статье заниматься анализом достоинств и недостатков различных стратегий организации охраны, так как изначально сформулирована другая  задача, но, тем не менее, уточним, что проблемы организации охраны магазинов и способы их минимизации будем рассматривать с позиций частного охранного предприятия. Абсолютно уверен в том, что эффективную охрану любых объектов может обеспечить только частное охранное предприятие, имеющее узкую профильную специализацию, и этот вывод подтверждается повседневной работой крупных охранных структур.

Зададимся вопросом: «От кого охраняет магазин охрана?». Если этот вопрос задать нашим потенциальным Заказчикам, в лице руководителей торговых предприятий, то в девяти случаях из десяти, получим ответ: «От покупателей! Тянут все что можно, а сколько портят?». К счастью, есть статистика, и она рисует совсем другую картину. 

Виновниками более половины краж, как по количеству, так и по сумме ущерба являются различные категории сотрудников торговых предприятий. Это важно знать, приступая к организации охраны магазина. Диком Гилметом (Dick Gilmet) из фирмы Prime Computer разработана теория, согласно которой люди могут вовлекаться в криминальную среду (приобщаться к хищениям) согласно пропорции: «10-10-80». Суть ее состоит в следующем: 

 10 % людей никогда не воруют, ибо это несовместимо с их моралью; 
 10 % людей воруют при каждом удобном случае, при любых обстоятельствах;   
 80 % людей, как правило, честные, за исключением тех случаев, когда появляется соблазн (возможность) украсть.

Действует еще одно заблуждение относительно охраны магазина. Почему-то принято считать, что охрана в магазине находится для поимки воришек. Это глубокое заблуждение. На самом деле охрана в магазины выставляется для того, чтобы в них не было воришек. Если именно так ставить задачу и определять предназначения охраны, то и инцидентов с попытками вынести неоплаченный товар будет меньше. Объясняется это обстоятельство просто. Пытаясь ловить воров, сотрудник охраны будет стараться «узнать» его в лицо, но оно ему не известно. Значит задача, таким образом, не решается.

Если же он будет внимательно следить за обстановкой на посту, замечать все несуразности и необычное поведение покупателей и персонала, то скорее заметит любые попытки что-либо прикарманить, более того, внимание охранника ко всему, что происходит в зоне его ответственности обязательно насторожит злоумышленника и кража не состоится! Такой вывод подтвержден не только нашим опытом. Одного старого магазинного вора спросили: «Что чаще всего мешает Вам совершить кражу в магазине?». Ответ, для неподготовленного слушателя, прозвучал неожиданно: «Терпеть не могу внимание продавцов и охраны!!! Очень мешает!». 

Нередко при общении с Заказчиками у последних возникают вопросы типа: «Как выбрать охрану? Какая требуется охрана? Как оценить работу охраны?». Следует насторожиться, если в процессе обсуждения условий выставления охраны на объекте, возникают у новых Заказчиков оценки предыдущей охраны типа: «Охрана, которая у нас работает нам (мне) не нравиться!». При этом каких-либо объективных оценок не дается, просто не нравиться! Опыт показывает, что так возникает всегда, когда условия работы охраны, контроля охраны и текущие оценки выполнения условий договора не проводятся, а продвижение того или иного ЧОПа на потенциальный объект охраны лоббируется кем-либо из представителей Заказчика. В нашей практике совсем недавно был именно такой случай.

Представители Охранной группы «ДУБРОВНИК» прибыли на объект для проведения аудита с целью подготовки предложений (концепции) организации охраны. Первое, что насторожило на объекте от администрации не было ответственного за охрану и режим. Тех, что были ранее уволили, новых не назначили и фактически охрану от Заказчика курировали случайные люди, совершенно не смыслящие в этом вопросе. Получить актуальные данные для аудита безопасности объекта было просто не возможно. Было такое впечатление, что разговаривали на разных языках. Чтобы избежать таких ситуаций при подготовке концепции охраны нового объекта и подготовки проекта договора сотрудники ОГ «ДУБРОВНИК» поступают следующим образом.

На уровне первых лиц заказчика и ЧОПа, прежде чем приступить к согласованию проекта договора, договариваются о создании рабочей группы по подготовке рабочего варианта договора. Если на объекте есть СБ, то проблем не возникает, если нет, то сразу предлагаем возглавить рабочую группу нашему представителю, а от Заказчика выделить представителя с полномочиями показать все, что необходимо для успешной работы, и познакомить со всеми, с кем придется далее в ходе работы взаимодействовать.

В процессе обследования объекта охраны обязательно изучаем организацию торговли, выкладки товаров, хранения, приемки товаров, проведение промоакций, внешних и внутренних инкассаций и т.д. Все это очень важно для разработки и построения системы охраны. Более того в процессе предварительных переговоров рекомендуется согласовать вопросы информирования руководства охраны обо всех предполагаемых изменениях в организации товародвижения, включая выкладку товаров и проведение промоакций заблаговременно. Это важно для уточнения задач сотрудникам охраны, заступающим на посты. Кроме того, может потребоваться перенастройка технических систем охраны. 

Еще очень важный момент предварительной работы — согласования позиций о солидарной ответственности за потери в магазине. Речь в данном случае идет не о сумме компенсации, которую обязуется выплатить ЧОП, а о том: 
 
1. Какие потери магазин выставляет в вину охране объекта?
2. Как определяется размер потерь?
3. Участвуют ли представители ЧОПа в расследовании случаев выявления потерь в магазине? 
 
Вопрос это очень важный и достаточно сложный, так как часто обостряет взаимоотношения администрации магазина и руководства ЧОПа. Чтобы заранее возможные проблемы в данном вопросе сгладить, предлагаю договариваться об условиях солидарной ответственности на этапе согласования договора. И прежде всего, согласовать свои действия по следующим позициям:

1. Контроль охраной ТМЦ при приемке поставляемой продукции и при отправке. Выявления охраной отклонений в выполнении регламента приемки или проверки при оправке со стороны персонала должно служить основанием к отклонению претензий магазина о солидарном возмещении ущерба.   
 
2. При обнаружении фактов поставки продукции с различными нарушениями привлекать к участию в работе комиссии представителя ЧОПа (обычно начальник охраны объекта). Повторяющиеся нарушения от одного и того же поставщика могут служить основанием к отказу в удовлетворении требований магазина об участии в солидарном возмещении ущерба, так как причиной потерь магазина может быть поставка некачественной продукции. Причем обычно предпосылка такой поставки заложена в договор с поставщиком, где коммерческая дирекция согласовала очень «мягкие» требования к товарному виду поставляемой продукции. Очевидно, кто-то из менеджеров в данном случае заработал бонус от поставщика.  
 
3. Присутствие представителя ЧОПа при проведении инвентаризации в магазине (обычно начальник охраны объекта). В свою очередь охранники на постах по мере возможности контролируют выполнения членами инвентаризационной комиссии выполнения инструкции по пересчету ТМЦ.  
 
4. Участие в расследовании фактов выявленных недостач, ознакомление представителей ЧОП со всеми материалами расследований.   
 
5. Допуск представителей ЧОП по требованию к материалам архива видеозаписей. В том случае, если операторы видеонаблюдения не входят в состав дежурной смены охраны и не подчиняются начальнику охраны объекта. 
 
В подтверждение важности перечисленных выше рекомендаций приведу отрывок из выступлений одного из руководителей крупнейшего охранного холдинга
 
«… очень часто процесс приема, учета, хранения и перемещения товаров внутри магазина организован из рук вон плохо, а это всегда ведет к большим потерям. Не редки случаи, когда администрация торгового предприятия старается переложить всю вину за потери на охрану и отказывается признать очевидные факты «бардака». Необъективная оценка работы охраны, когда в магазине действительно из рук вон плохо отлажены технологии движения товара, учета и контроля иначе как «переводом стрелок» на ЧОП назвать нельзя. Такие обвинения в адрес охранной организации надо обоснованно отвергать. А еще лучше, если на явные недостатки в организации приема, хранения и учета ТМЦ будет указано при подписании договора. И тогда либо вообще пункт о материальной ответственности охраны из договора надо исключить, либо заложить такие нормативы, чтобы интересы ЧОПа не страдали …».

Важное условие организации охраны в магазине — обязательно согласовать с руководством Заказчика вопрос о назначении ответственного за охрану. Очень часто в сетевых магазинах имеются руководители или инспекторы по режиму. Бывает, что нет никого или поручают заниматься этой проблемой совершенно неподготовленному человеку. Если все-таки удалось установить, кто от Заказчика будет курировать охрану, надо добиться еще, чтобы обязанности такого ответственного были четко сформулированы и утверждены самим заказчиком, а так же доведены до руководства ЧОПа. Иногда предлагают функции менеджера по режиму возложить на начальника охраны объекта. Мы не сторонники такого подхода к решению проблемы, так как это неизбежно скажется на качестве и охраны, и безопасности магазина в целом.

В практике работы ОГ «ДУБРОВНИК» приходилось встречаться с менеджерами по режиму, которые занимались исключительно задачей возложения ответственности за потери на охрану и больше ничем. Его не интересовала работа торгового персонала, соблюдение пропускного режима, профилактика или ремонт ТСО, соблюдение регламентов торговли, т.е. ничего. В данном случае рекомендация может быть только одна, как только начальник охраны объекта докладывает Вам о невменяемости менеджера по режиму и приводит факты, подтверждающие его непрофессионализм и бездеятельность, следует ходатайствовать перед руководством торгового предприятия о замене такого работника. 

Важный вопрос подготовки к выставлению охраны в магазине — организация взаимодействия с местным отделением полиции. Речь идет не только об уведомлении, о выставлении охраны, а именно об организации реального рабочего взаимодействия. Особенно это важно для магазинов, расположенных в «спальных» районах, рядом с молодежными общежитиями и общежитиями, в которых проживают приехавшие на работу из других регионов, в зоне шаговой доступности железнодорожных и авто вокзалов.

Приведу характерный пример из жизни одного супермаркета, расположенного в одном из спальных районов Москвы. Супермаркет работал круглосуточно. В вечернее время, ближе к 22.00 около него разворачивалась молодежная тусовка. Одним из развлечений были «налеты» на магазин, обычно за пивом, которое выносили методом «рывка». Всю схему описывать не буду, она достаточна типичная и известная.  Увеличивать смену охраны в супермаркете в ночное время экономически не целесообразно, не выгодно.

Договорились с местным отделением полиции о помощи магазину. Представители ЧОПа познакомились с руководством местного отделения полиции, начальник охраны объекта наладил контакты с начальником подразделения общественной безопасности, с патрульными группами полиции и участковым. В результате была организована следующая схема: как только собиралась тусовка, так к магазину подтягивался патруль. Пресекли несколько попыток правонарушений молодежи и на этом проблема разрешилась. Больше не было не рывков, ни самой тусовки, у правонарушителей просто пропал интерес! 

Несколько слов о составе системы охраны. Учитывая тот факт, что в любом магазине распределение ТМЦ, наличных денег и перемещение людей по объекту представляет собой достаточно сложную, с точки зрения угроз безопасности модель, обычно охрану магазина организуют по зональному принципу. При этом соблюдается главное условие — усиление охраны от младшей зоны к старшей. 

Для унификации подходов к организации охраны весь магазин условно можно разбить на ряд зон, которые называют «зоны охраны»:                                                                                                                     1. Периметр территории, автостоянка 
2. Периметр здания, дебаркадер
3. Торговый зал, кассовая зона, выход из торгового зала, производственные помещения (цеха)             4. Служебные помещения, кабинеты менеджеров, специалистов, администрации и пр.
5. Мониторная, склад, управление системами жизнеобеспечения, кабинет директора и первых замов           6. Главная касса, серверная, комнаты для хранения денег и ценных бумаг, архив, телефонный узел 

Все сказанное выше говорит о том, что достойную и эффективную охрану магазинов любого формата может организовать только охранное предприятие с узкой специализацией, у которого имеется в штатной структуре следующие службы и подразделения:    

 служба управления персоналом;   

 служба, организующая обучение сотрудников;   

 подразделение контроля за охраной объектов;   

 подразделение и аудита охраны объектов;   

 подразделение, занимающееся установкой и профилактикой технических систем охраны.   


Опубликовано: журнал «Директор по безопасности» (ноябрь, 2012 г.)

к списку публикаций

ban ban ban

Спецпредложения

Охрана банков
Охрана от магазинов до торговых комплексов
Личный телохранитель







«Компания зарекомендовала себя с положительной стороны, как добросовестный и ответственный партнер, не допускающий нарушений условий договора...»
Заказать услугу
Контактное лицо*
Телефон*
Услуга*
Введите слово с картинки*:
CAPTCHA

ДУБРОВНИК в социальных сетях
ВКонтакте Facebook Twitter Instagram Instagram